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工商時報【本文作者為社團法人台灣連鎖加盟促進協會智庫李禮仲】

服務創新已成為主流的競爭核心，強化創新能力是提高企業利潤與成長的重要驅力，服務業創新經常是由新科技所帶動，透過服務業科技化創新，提升連鎖及跨國經營效率，方能維持競爭優勢。

我國連鎖加盟業以餐廳、飲料、成衣、超商為最熱門的行業，這些多屬於服務業，多以中小型企業為主，因受限於資金與營運規模的不足，往往無力導入具特色的科技化服務，但趨勢使然，迫使業者不得不重視資訊洪流，開始思考未來的經營策略。

在經營層面，如何了解客人需求，提高服務滿意度；如何有效進行進銷存以節省公司經營成本等問題，連鎖加盟業者必須利用科技化以提高效率，如O2O之串聯，APP行動市場之建構、社群網站之使用以及引用大數據之分析，都是成為精進營業模式的必行之路。

根據財團法人商業研究院所做「2013商業服務業科技化應用調查」報告中指出，台灣餐飲業服務行銷推廣時，中、大型餐飲業在經營中常同時使用三至四種科技化工具，其中以在餐飲展示方式及消費者候位上，科技化應用投入較多；在用餐氣氛的方面，微型/小型餐飲店礙於資源有限，幾乎採最基本科技化應用甚至可能都沒有；至於在前台相關活動上或預約訂位選位上，隨著餐飲營業規模增加，科技化應用程度相對提高。

在後台食材供應管理與對食品安全控管制度，餐飲規模越大者對科技化的應用越重視，同時引進更高科技化應用。在後台支援活動管理上，雖然在翻桌率提升方式各異，但大型餐飲店採用比率仍高於微型/小型及中型企業，可見我國賭場酒店餐飲業在科技化之應用程度尚善有深化之空間。

當4G時代來臨，APP行動數位市場以飛快的速度在改變之際，服務業必需與時俱進的追隨科技進步之腳步而進行變革。據資策會調查，臺灣2015智慧型行動裝置持有人口突破1,330萬人，而APP經常使用人口已達915萬人，APP已經成為商家和消費者接觸的重要交易介面，因此，業者無不卯足全勁爭取此一行動數位市場所帶來的百億商機，也使消費者除了使用直接行動購物外，各式線上到線下（O2O）之平台服務更成為消費者之首選。

數位匯流趨勢銳不可擋，自媒體的經營成為重要利器，有效利用社群網站（Line、Facebook、Wechat等）已成為服務業行銷工具的首選，以社群平台提供與消費者之間的溝通管道與途徑，如消費者會員之分析與管理、行銷優惠與售後服務等，藉以吸引目標客層進行消費，並增加消費者與實體商店之互動性、提高顧客滿意度及忠誠度，或促進跨企業間溝通與合作之效率，並可借用社群網站進行置入性廣告行銷、寫手們之口碑行銷，根據消費意見反應來修正營業模式。

最後，連鎖加盟服務業經營為繼續尋求更貼近消費者的需求、增強投資報酬率的經營策略以掌握更多消費者行為特性，因此無不期待有了大數據之後能更精準找到消費者需求。因為根據大數據對服務業進行消費者購買行為分析進而產生消費者體驗大數據，藉此結果可以更深入了解消費習慣，對於改善服務流程、優化服務品質以及建立良好商業模式大有助益，進而將連鎖加盟服務業發展朝向健康化邁進。

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